מאת כריס בארט
סיפורו של מנהל שנדרש ללמוד בדרך הקשה כיצד להטמיע תהליכי שינוי בתפיסת השירות ללקוח הפנים והחוץ ארגוני. המחבר, ד"ר כריס בארט, מומחה בעל שם עולמי בהטמעת חזון ארגוני ויישומו בפועל.